마케팅의 CRM 이란?

CRM은 ‘Customer Relationship Management’의 약자로, 우리말로는 고객 관계 관리를 의미합니다.

기업이 기존 고객이나 잠재 고객과의 관계 및 상호작용을 체계적으로 관리하고, 데이터를 분석하여 고객 만족, 충성도를 높이고, 매출과 비즈니스 성과를 극대화하기 위한 전략, 방법론, 그리고 소프트웨어 시스템을 통칭합니다.

CRM의 핵심 설명

◆ 정의 :

CRM은 고객의 정보(이름, 연락처, 구매 이력, 문의 내역 등)를 체계적으로 수집·관리해, 그 데이터를 바탕으로 고객 맞춤 마케팅, 서비스 개선, 재구매 유도 등 다양한 활동에 활용하는 것을 뜻합니다.

 

◆ 주요 목적 :

고객 만족과 충성도 제고(재구매, 로열티 고객 확보)

영업 기회 및 매출 증대

고객 이탈 방지, 장기적 관계 유지

마케팅, 고객 서비스 업무 자동화 및 효율화

 

◆ 활용 범위 :

단순히 연락처 관리나 이메일 발송에 그치지 않고, 웹사이트, 앱 방문, 오프라인 접점, 상담, 마케팅(문자, 이메일, 알림 등)까지 폭넓게 적용됩니다.

●CRM 시스템(솔루션)이란?

CRM을 실행하는 데 쓰는 소프트웨어나 IT 시스템을 CRM 시스템 또는 CRM 솔루션이라고 합니다.

주요 기능에는 고객 데이터베이스 구축, 영업 관리, 마케팅 캠페인 설계 및 분석, 서비스 이력 관리, 리포팅 등 다양한 기업 활동의 자동화·통합이 포함됩니다.

 

●CRM이 중요한 이유?

☞ 고객 맞춤화

축적된 데이터를 활용해 각 고객에게 꼭 맞는 혜택, 정보, 메시지를 제공할 수 있습니다.

 

☞ 효율적 성장

기존 고객의 재구매, 업셀링(상향판매), 이탈 감소 등에 기여해 "고객 1인당 생애가치(LTV)"를 극대화합니다.

 

☞ 비즈니스 자동화

마케팅 메시지, 쿠폰 자동 발송, 이탈고객 리마인드, 구매 주기별 알림 등 노력을 줄이고 효과를 높일 수 있습니다.

 

☞ CRM은 고객과의 장기 관계를 데이터 기반으로 관리 강화하여, 모든 비즈니스 과정의 효율성과 수익성을 높이는 핵심 경영 전략이자, 그 실행을 돕는 IT 시스템 또는 도구를 의미합니다.

최근 개인정보보호, 쿠키 규제 강화 등으로 인해 CRM의 중요도가 더더욱 커지고 있습니다.